CRM فقط یک نرم‌افزار نیست

 چرا برخی از سازمان‌ها در پیاده‌سازی CRM شکست می‌خورند و چگونه یکی از آنها نباشیم

CRM فوق‌العاده است اما معجزه نمی‌کند. برای بهره‌بردن از مزایای CRM باید آنرا به درستی پیاده‌سازی کنیم. خوشبختانه انجام این کار ساده است. اما متأسفانه همیشه هم نمی‌توان این کار را انجام داد. در نتیجه برخی از سازمان‌ها در پیاده‌سازی CRM با شکست مواجه می‌شوند.  در اغلب اوقات ریشه شکست، سوءتفاهم بنیادین نسبت به CRM و چگونگی عملکرد آن است. در ادامه به معرفی برخی از سوءتفاهم‌ها که نهایتا منجر به شکست خواهند شد اشاره‌ای خواهیم داشت.

CRM فقط یک نرم‌افزار نیست
بله، سیستم CRM در قالب یک نرم‌افزار تولید شده است، اما چیزی فراتر از یک نرم‌افزار است. در جامع‌ترین شکلش، CRM یک راهکار کاملا جدید برای کسب‌وکار است که مشتریان را در مرکز فعالیت‌های شما قرار می‌دهد. برای بهره‌بردن از تمام مزیت‌های CRM لازم است نگاهی دوباره به فعالیت‌هایی بیاندازید که ارتباط مستقیمی با مشتریان دارند.  این کار آسانی نیست و اغلب نمی‌توان به سرعت آن را تشخیص داد. شرکت‌های زیرک با استفاده از CRM به سرعت این فعالیت‌ها را شناخته و سریعا آن را یاد می‌گیرند. شرکت‌های نه چندان زیرک نیز نمی‌توانند آنها را تشخیص داده و بالطبع خود را به سختی می‌اندازند.  برای مشاهده قابلیت هایی که نرم افزار CRM به کسب و کار شما می دهد لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید.

CRM فقط یک Excel بهتر نیست
این مورد شکل دیگری از مورد ۱ است، اما آنقدر دارای اهمیت است که می‌توان به طور جداگانه به آن پرداخت. درست است که CRM در ابتدا کار خود را به عنوان محلی برای ذخیره اسامی، آدرس‌ها و دیگر اطلاعات فروش مشتریان شروع کرد، اما شرکت‌های هوشمند سریعا می‌فهمند که CRM چیزی بسیار فراتر از این موارد است.  CRM یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان و تعاملات مشتریان با شرکتتان ارائه خواهد داد. با استفاده هوشمندانه از قابلیت‌های CRM، شما می‌توانید میزان فروش را افزایش داده، نتیجه کار را بهبود بخشیده و وفاداری مشتریان را شکل دهید. مواردی که ذکر شد چیزی بسیار فراتر از یه خاطر آوردن نام و آدرس مشتریان است.  برای اطلاعات بیشتر اینجا را کلیک کنید.

CRM منحصرا مخصوص واحد فروش است
در واقع یک سیستم CRM که به طور کامل از آن بهره‌برداری می‌شود فراتر از واحد فروش عمل کرده و برای بازاریابی، مدیریت، خدمات و هر بخشی از سازمان که با مشتریان سروکار دارد قابل استفاده خواهد بود.

CRM یک فعالیت همکاری مشترک نیست
در حقیقت یک سیستم CRM موفق، تلاشی مشترک و همراه با همکاری است. هر چه افراد و بخش‌های بیشتری از آن استفاده کنند، شرکت نیز به نتیجه بهتری دست خواهد یافت.

ابزارهای تحلیلی CRM آنقدرها هم مهم نیستند
در حقیقت نرم افزارهای CRM کمی مثل Microsoft CRM وجود دارد که ابزارهای تحلیل و گزارش گیری قدرتمند دارند. اما ابزارهای تحلیلی که در داخل CRM تعبیه شده‌اند جزو مهمترین و قدرتمندترین ویژگی‌ها و امکانات CRM می‌باشند. آنها به شما این امکان را می‌دهند که آن دسته از عملیاتی که با مشتریان سروکار دارند را مدیریت کرده، کمپین‌های فروش و بازاریابی خود را به شکلی موثرتر برنامه‌ریزی کرده و نهایتا فروش خود را افزایش دهید.
ابزارهای تحلیلی CRM اگر به شکلی درست استفاده شوند، می‌توانند آینده فعالیت‌های فروش و بازاریابی شما را مشخص کنند. این امکانات نیاز به یک دوره آموزشی دارند، اما نتیجه کار شگفت‌انگیز خواهد بود.

CRM نمی‌تواند کسب‌وکار مرا تغییر دهد
حقیقت این است که CRM و نگرش مشتری‌مدارانه آن می‌تواند به طور جدی کسب ‌وکار شما را تغییر ماهیت دهد – البته اگر این اجازه را به آن بدهید.

CRM یک گلوله نقره‌ای است
(در داستانها آمده است که گلوله نقره‌ای تنها وسیله‌ای است که می‌تواند موجودات پلید را از میان بردارد).
CRM می‌تواند یک ابزار قدرتمند باشد، اما صرفا اینکه نرم افزار CRM را نصب کنیم نمی‌توانیم انتظار خاصی از آن داشته باشیم. برای بهره‌برداری از سیستم CRM باید از آن استفاده کرده و هر چه از امکانات CRM بیشتر استفاده کنید، کسب‌وکار شما نیز بیشتر تغییر می‌کند.  استفاده از CRM اهمیت فراوانی دارد زیرا زمانی که اکثر افراد در مورد «شکست» در پیاده‌سازی CRM صحبت می‌کنند، منظورشان این است که از آن استفاده نکرده‌اند. فقط آنرا نصب کرده و هیچ بهره ای از آن نبرده‌اند. حقیقت این است که بهره‌برداری از سیستم CRM پس از نصب آن نیاز به برخی کارها دارد. اینکه تا چه حد برای شما کار می‌کند ارتباط مستقیمی به فرهنگ سازمانی داشته و اینکه تا چه حد با کسب‌وکار شما همخوانی دارد. یک سیستم CRM موفق به معنای تغییر در سازمان است و تغییر نیز بالطبع مقاومت را در پیش دارد. در برخی سازمان‌ها این مقاومت نسبتا کم است. در برخی دیگر اینکه کارمندانتان را مجبور به استفاده از CRM کنید شبیه به این است که بخواهید دندان آنها را بکشید.
دانستن این موضوع مهم است که CRM در آغاز نیاز به یک قهرمان دارد، کسی که افراد سازمان را وادار به استفاده حقیقی از سیستم کرده و به شکلی از آن بهره برداری کنند که به بهترین نتیجه دست پیدا کنند.
حال اگر سیستم‌ CRM را به شکلی انتخاب کنید که بهترین همخوانی را با نیازهای سازمانی شما داشته باشد، کارتان بسیار راحتتر خواهد شد. انواع بسیار مختلفی از سیستم‌های CRM وجود دارد که برای شرکت‌هایی با انواع و اندازه کاملا متفاوت طراحی شده است. مهم است که در انتخاب یک سیستم امکانات و شکل استفاده از آنها را مقایسه کرده و چیزی را برگزینید که دقیقا مناسب نیاز شما باشد.

 

اشتباه فاجعه بار در شبکه سازی

اغلب افراد به امید پیدا کردن شغلی تازه یا یک فرصت کسب و کاری به شبکه سازی می پردازند، اما به اعتقاد متخصصین، رویکرد اشتباهی در قبال این موضوع در پیش می گیرند. هایدی پارسونت، مدیرعامل یک شرکت استخدام می گوید تعداد کمی از افراد متوجه این موضوع می شوند که شبکه سازی با مصاحبه ی شغلی تفاوت دارد. او ادامه می دهد که اغلب مردم اهداف بلندپروازانه ای برای شبکه سازی دارند و فراموش می کنند که برقراری و تحکیم روابط، به زمان و صبر زیادی نیاز دارد.

راشین کاربین، یکی از مؤسسین و مدیر ارشد بازاریابی یک وبسایت شغل یابی و نیرو یابی می گوید: «شبکه سازی فعالیتی است که با اجازه ی طرف مقابل انجام می گیرد. پیش از طرح خواسته تان از طرف مقابل هرچه بیشتر اعتماد او را جلب کنید، احتمال آنکه به خواسته ی شما پاسخ مثبت بدهد بیشتر خواهد بود».

هفت مربی حرفه ای و متخصص جذب نیرو، ۸ اشتباه رایج و فاجعه بار در شبکه سازی و چگونگی اجتناب از این اشتباهات را برشمرده اند که در ادامه آنها را از نظر خواهید گذراند.

۱- تلاش برای جمع آوری هر تعداد کارت ویزیت ممکن

کاربین می گوید افراد بسیار زیادی صرفاً با هدف جمع کردن کارت ویزیت به هر تعداد ممکن در رویداد های شبکه سازی شرکت می کنند، با هر کسی که می توانند وارد گفتگو می شوند و سعی می کنند همه را با توانایی ها و تجربیات خود تحت تأثیر قرار دهند. به گفته ی او، اکثر این کارها در واقعیت باعث پس زدن دیگران می شود و اشتیاق آنها برای صحبت کردن با شما را از بین می برد.

آندریا راگامبی، مربی کسب و کار می گوید به جای آنکه بلافاصله پس از دست دادن سعی کنید کارت ویزیت خود را به طرف مقابل خود بدهید، کمی وقت بگذارید و از آنان بخواهید درباره ی خودشان توضیح دهند تا زمینه ی مشترکی میان شما پیدا شود. در مورد چیزی غیر از کار صحبت کنید، مثلاً در مورد اتفاقات آن روز از وی سؤال کنید یا بپرسید آیا قبلاً به آنجا آمده بوده یا نه. ماری اولسون می گوید در یک رویداد شبکه سازی، بهتر است به جای جمع کردن ۳۰ کارت ویزیت از کسانی که وقتی برای شناختنشان نگذاشته اید، سه مکالمه ی با کیفیت با سه نفر داشته باشید که آشنایی بیشتری با آنها پیدا کرده اید و زمینه ی مشترکی میانتان وجود داشته است.

۲- رفتار بیش از حد غیر رسمی

چه در یک رویداد شبکه سازی باشید و چه ملاقاتی به صرف چای یا قهوه، مواجهه ی خود با طرف مقابل را حرفه ای نگاه دارید. اولسون می گوید «بسیار پیش می آید که فرد مقابلم در یک رویداد شبکه سازی با رفتار بیش از حد غیر رسمی خود تمام اعتبارش را نزد من از دست بدهد».

مکالمه تان را نیز حرفه ای نگه دارید. اولسون فردی را به یاد می آورد که به واسطه ی یکی از دوستان مورد اعتمادش به او معرفی شده بود. او می گوید وقتی برای اولین بار پشت تلفن با فرد مورد نظر صحبت کرده لحن او به نظرش بیش از اندازه مشتاق به نظر می رسیده، اما از آنجایی که موقعیت شغلی مناسبی برایش داشته با یک قرار ملاقات حضوری موافقت می کند. اما وقتی زمان ملاقات فرا می رسد فرد مورد نظر به اولسون پیشنهاد می دهد اگر شغل مورد نظر را به دست نیاورد، خارج از فضای کاری یکدیگر را ملاقات کنند. لازم به توضیح نیست که آن فرد نه شغل را به دست آورده و نه با اولسون ملاقات دیگری داشته است.

۳- رزومه فرستادن بدون آنکه کسی از شما رزومه خواسته باشد

ضمیمه کردن رزومه به ایمیلی که برای آشنایی می فرستید ممکن است به نظر شما کار بدی نیاید، اما دانیل بوپارلانت موزر، مدیر و نویسنده، توصیه می کند تا وقتی کسی از شما رزومه نخواسته آن را برای کسی نفرستید.

یکی از مشتریان موزر، ماه ها وقت خود را صرف تلاش برای به دست آوردن فرصت ملاقات با معاون رئیس شرکتی کرده که دوست داشته به استخدامش در بیاید. او در نهایت از طریق یک دوست موفق می شود با مدیر عملیات آن شرکت ارتباط بگیرد و یک ایمیل معرفی به مدیر مورد نظر می فرستد. او در ایمیل خود سؤالاتی می پرسد که می داند فقط معاون رئیس شرکت قادر به پاسخگویی به آنهاست، به این امید که مدیر عملیات ایمیل او را برای معاون رئیس فوروارد کند. اما در این کار مرتکب یک اشتباه مهلک می شود؛ او رزومه ی خود را نیز به همراه ایمیل می فرستد.

مدیر عملیات شرکت مورد نظر به جای آنکه ایمیل او را برای معاون رئیس شرکت فوروارد کند آن را برای بخش منابع انسانی می فرستد و موزر نیز هیچگاه درخواستی از سوی آن شرکت دریافت نمی کند. به اعتقاد موزر «رزومه فرستادن، مکالمه ای که سعی در برقرار کردن آن دارید را از مسیر خود منحرف و آن را برای همیشه مسدود می کند؛ به ویژه اگر شرکت مورد نظر برای کسی در سطح شما فراخوان استخدام نداشته باشد».

کاربین نیز با این موضوع توافق نظر دارد که ضمیمه کردن رزومه به ایمیل آشنایی راه خوبی برای درخواست شغل یا کمک نیست. او می گوید «اگر کسی بخواهد به شما کمک کند، خودش از شما می خواهد رزومه تان را برایش بفرستید. اما اگر بدون آنکه از شما رزومه خواسته باشند آن را برای کسی بفرستید، طرف مقابل حس می کند قصد دارید این موضوع را به او تحمیل کنید».

۴- به زحمت انداختن طرف مقابل برای ملاقات

سعی کنید قرارهای ملاقات خود را با افراد در زمان هایی مقرر کنید که برای آنها راحت تر است. این را در نظر بگیرید که فرصت مناسب ممکن است حتی تا ۲ ماه دیگر نیز پیش نیاید. مارسیا بالینگر توصیه می کند «پاسخ مثبت دادن به درخواست ملاقات را برای طرف مقابل خود تا جایی که می شود آسان کنید».

لورنا هاگن، معاون رئیس بخش عملیات های انسانی یک شرکت بزرگ نیز می گوید انتظار نداشته باشید کسی که می خواهید با او ملاقات کنید پیگیر این ملاقات شود. او می گوید «یکی از فارغ التحصیلان جویای کار از طریق یک دوست موفق شده بود با من قرار ملاقات داشته باشد. اما وقتی قرار اول به تعویق افتاد، دیگر خبری از او نشد و در نتیجه پل ارتباطی اش با هاگن و آشنایی که در وهله ی اول این ارتباط را میسر کرده بود را از دست داد».

۵- آمادگی نداشتن برای اولین مواجهه

بالینگر می گوید بسیاری از افراد نمی توانند حرف های خود را مختصر و مفید بزنند و یا از بیان هدف اصلی ملاقات خود با دیگران عاجزند. برای شرکت در رویداد های شبکه سازی گفته های خود را از پیش به صورت مختصر و مفید آماده کنید؛ به گونه ای که تجربیات یا اهداف آینده ی شما در آن برجسته شده باشند. بالینگر می گوید با آمادگی کامل با دیگران روبرو شوید و هیچ وقت سؤالی نپرسید که به راحتی می توان پاسخ آن را روی اینترنت یافت.

پارسونت می گوید علاوه بر یک نسخه از رزومه ی خود، بد نیست خلاصه ای از تجربیات و فرصت هایی که به دنبالشان هستید را در یک صفحه گردآوری کنید و همراه داشته باشید. نام، اطلاعات تماس، توانایی های اصلی، تاریخچه ای فشرده از سوابق کاری، عناوین و تاریخ ها، و فهرستی از شرکت های هدفی که به کار کردن در آنها علاقه مندید را در آن بگنجانید.

۶- استفاده ی نادرست از لینکدین

لینکدین برقراری ارتباط حرفه ای را تقریباً با هر کسی ممکن کرده است، اما بسیاری از افراد استفاده ی نادرستی از آن می کنند. به عقیده ی او بزرگ ترین اشتباهی که روی لینکدین رخ می دهد، عدم توانایی در فراهم کردن بستر مناسب برای ارتباط گرفتن با دیگران است. او می گوید درخواست هیچ یک از کسانی که برای متصل شدن به او از پیام پیش فرض لینکدین استفاده می کنند را نمی پذیرد، چون می خواهد بداند کسی که برایش درخواست می فرستد کیست، از کجا او را می شناسد و چرا باید با او در ارتباط باشد».  برای اطلاعات بیشتر اینجا را کلیک کنید.

۷- پیگیر نشدن بعد از ملاقات و آشنایی

اولسون می گوید بعد از آنکه با کسی آشنا شدید بهترین کار این است که ظرف ۲۴ ساعت، و نه فقط از طریق لینکدین، با او ارتباط بگیرید. ایمیلی به آنها بفرستید و در آن ذکر کنید از ملاقات و صحبت کردن با ایشان لذت برده اید و امیدوارید در آینده ی نزدیک دوباره آنها را ببینید. سپس یک هفته بعد، یک بار دیگر این موضوع را با او در میان بگذارید و به او خاطرنشان کنید که علاقه مندید در آینده باز او را ببینید.

راگامبی پیشنهاد می کند برای آنکه به فرد مقابل خود کمک کنید راحت تر شما را به خاطر بیاورد، نکته ی جالبی از مکالمه ای که داشته اید را نیز ذکر کنید. او می افزاید نوشتن یک یادداشت کوتاه در مورد فرد، پشت کارت ویزیت او بلافاصله بعد از ملاقات می تواند به شما کمک کند او را بهتر به خاطر بسپارید.

۸- پیشنهاد کمک ندادن

یکی از مهم ترین کارهایی که هنگام شبکه سازی می توانید انجام دهید این است که به جای کمک خواستن از دیگران، به آنها پیشنهاد کمک بدهید. موزر پیشنهاد می کند در پایان مکالمه بپرسید‌ «چه کمکی از دست من بر می آید؟». این سؤال ساده به گفته ی او رابطه ی میان شما را متحول خواهد کرد. راگامبی می گوید: «تا بی ریا نباشید و اشتیاق خود برای کمک به هم قطاران و همکاران خود را به آنها نشان ندهید نمی توانید اعتماد آنها را جلب یا آنها را به همراهی با خواسته هایتان مجاب کنید. رزومه ی شما نیز کار چندانی از پیش نخواهد برد».

فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM

در گذشته نرم افزار CRM تنها برای ثبت اطلاعات مشتریان و به عنوان یک نرم افزار عملیاتی در واحد فروش استفاده می‌گردید. اما با اهمیت یافتن بحث همکاری بین تیم‌های بازاریابی و فروش و افزوده شدن امکانات اتوماسیون بازاریابی به آن، کاربردهای این نرم افزار بسیار گسترده‌تر شده است. نرم افزار CRM نه تنها اطلاعات مهم تجاری را ثبت می‌نماید، بلکه با پردازش و ارائه گزارشات تحلیلی به کشف الگوها، ارتباطات مهم و فرصت‌های فروش جدید کمک می‌نماید. مراحل اصلی فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM به صورت زیر می‌باشد.

1. ایجاد کمپین
2. تعیین مشتریان هدف
3. تعیین محصولات و پیشنهادهای مورد نظر
4. تعیین بودجه کمپین
5. طراحی پیام
6. ارسال پیام به مشتریان
7. دریافت پاسخ از مشتریان
8. اندازه گیری نتایج و بازدهی کمپین
9. محاسبه نرخ بازگشت سرمایه
10. تعیین مشتریان هدف

نرم افزار CRM به فرایند انتخاب مشتریان هدف کمک نموده و به شما امکان بخش‌بندی ساده‌تر بازار را می دهد. در این نرم افزار شما می‌توانید مشتریان بالقوه را بر اساس ویژگی‌ها، تاریخچه خرید و پاسخ‌های آنها به کمپین‌های قبلی دسته‌بندی نمایید که این مساله موجب بهبود بازدهی کمپین‌های جدید خواهد شد. همچنین ابزارهای گردش کار و اتوماسیون بازاریابی موجود در نرم افزار این امکان را فراهم می‌نماید که بصورت خودکار بخش‌بندی بازار و ارزیابی مشتریان انجام پذیرد.

فرایند تعیین مشتریان هدف، گروه‌هایی از مشتریان بالقوه را تعیین می‌نماید که برای یک کمپین خاص مناسب هستند و در نتیجه از اتلاف منابع و زمان تیم بازاریابی و سایر مشتریان جلوگیری می‌نماید.

m

اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپین‌ها
با نرم افزار CRM شما امکان ایجاد، مدیریت و سنجش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی را خواهید داشت. در این نرم افزار می‌توانید وضعیت هر مشتری بالقوه را دنبال نموده و پیامهای ارسالی و دریافتی از مشتری را مشاهده نمایید. همچنین بوسیله گزارشات و داشبوردهای موجود، می‌توانید از آخرین وضعیت عملکرد کمپین در هر لحظه مطلع گردید.

نرم افزار امکان برنامه‌ریزی و تعیین بودجه برای هر کمپین و ثبت هزینه‌های انجام شده و اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را فراهم می‌نماید. همچنین می توانید مراحل اجرای کمپین و ارسال پیام‌ها را زمانبندی نمایید. امکان ارسال خودکار پیام و دریافت پاسخ از مشتریان نیز موجود است که به بهبود سرعت و دقت اجرای کمپین‌ها کمک می‌نماید.

در نرم افزار می‌توان ترجیحات مشتری مانند کانال ارتباطی ترجیحی و یا زمان مناسب برای تماس را برای هر مشتری ثبت و اعمال نمود. به عنوان مثال می‌توان مشتریانی که علاقمند به دریافت ایمیل یا فکس‌های تبلیغاتی نیستند را مشخص نموده و در کمپین‌های بعدی این ترجیحات مشتری را رعایت نمود.

شما همچنین امکان مقایسه کمپین‌های جاری و گذشته از نظر تعداد و نوع پاسخ‌های مشتریان و هزینه‌ها و درآمدهای مرتبط را خواهید داشت که در تصمیم‌گیری برای ادامه یا توقف هر کمپین کمک زیادی می‌کند.

در نرم افزار CRM، تمام اطلاعات مشتریان بصورت متمرکز نگهداری می‌گردد. در واقع برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده خواهید داشت که شامل مشخصات کامل مشتری، تاریخچه ارتباطات مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش و بسیاری اطلاعات دیگر خواهد بود. بنابراین تیم‌های بازاریابی و فروش، اطلاعات کافی و کاملی از مشتریان برای بخش‌بندی بازار و انتخاب مشتریان هدف و اجرای موثرتر کمپین‌ها در اختیار دارند.